Grundfos setzt auf Go Autonomous für die KI-gestützte Fallbearbeitung

Grundfos hat ein Programm gestartet, um Innovationen voranzutreiben und das Kundenerlebnis zu verbessern. Damit reagiert das Unternehmen auf die sich ändernden Kundenbedürfnisse, indem es erheblich in Innovation und digitale Kompetenzen investiert, wobei der Schwerpunkt auf einfacher und schneller Bedienbarkeit liegt. Auf diesem Weg hat Grundfos seine Funktionen in den Bereichen Vertrieb, Marketing, Technologie und Operations umstrukturiert, um vier verschiedene Kundensegmente zu bedienen.
Als elementarer Eckpfeiler der digitalen Transformation galt die Implementierung der KI-gestützen Fallerstellung und -verwaltung. Dadurch gewinnt der Kundenservice Zeit, die zuvor für die manuelle Dateneingabe aufgewandt wurde, die Mitarbeiterzufriedenheit verbessert sich und es werden tiefe Einblicke in die Kundenserviceprozesse des Unternehmens geboten.

KI-gestützte Fallerstellung und -verwaltung – warum und wie?
Kundenserviceabteilungen waren schon immer mit Kundenanfragen überlastet. Es ist nicht ungewöhnlich, dass ein internationaler Hersteller oder Händler von Industriegütern (selbst mit einer leistungsstarken E-Commerce-Plattform, die 50 % des Auftragseingangs abdeckt) jährlich Millionen von E-Mails in den gemeinsamen Posteingängen des Kundenserviceteams erhält. Dies stellt eine Herausforderung bei der Organisation der Arbeit dar, bietet aber auch die Möglichkeit, kommerzielle und betriebliche Erkenntnisse in großem Maßstab zu nutzen. Im Gegensatz zu den etablierten manuellen Ansätzen hilft Go Autonomous mit künstlicher Intelligenz bei all den oben genannten Punkten gleichzeitig. Und hier erfahren Sie, wie.

Unternehmen haben heute weitgehend Fallverwaltungssysteme eingeführt (entweder integriert in ihr CRM oder als eigenständige Lösungen), um Kundenanfragen zu registrieren und so die Abläufe zu strukturieren und wertvolle Statistiken zu sammeln. Obwohl der Ansatz weitestgehend funktioniert, ist er mit den enormen Kosten der manuellen Dateneingabe und längeren Reaktionszeiten verbunden. Bei einem herkömmlichen System muss ein Kundenservicemitarbeiter nicht nur auf eine Kundenanfrage reagieren, sondern auch den Fall manuell erstellen, den Anfragetyp klassifizieren und den richtigen Kollegen mit der Bearbeitung beauftragen. In großen Organisationen kann dies leicht 1-3 Minuten pro Anfrage dauern. Zudem ist dieser Prozess fehleranfällig.

„Die Automatisierung von Kundenanfragen bringt mindestens zwei wesentliche Vorteile mit sich. Die Fähigkeit, Kunden schneller zu antworten, verkürzt die Durchlaufzeiten und steigert den Umsatz. Gleichzeitig verringert es die Arbeitsbelastung für den Vertrieb und steigert die interne Effizienz. Das ergibt eine starke Kombination.“

– Jesper Olesen, Group Vice President, Digital & Customer Excellence bei Grundfos

Als man sich bei Grundfos über die Einschränkungen der bestehenden Lösung bewusst wurde, war Go Autonomous schnell eine valide Option, um die KI-gestützte Ticketverwaltung zu ermöglichen. Durch Go Autonomous wird jede Kundenanfrage in die über 70 häufigsten B2B-Absichten klassifiziert, z. B. „Auftragserstellung“, „Bestelländerung“, „Anfrage zu dem Auftragsstatus“ und viele mehr, die die Themen der Angebotserstellung, Lieferung, Produktinformationsanfragen, Buchhaltung, Wartung und Beschwerden abdecken. In Kombination mit der umfassenden Erkennung von Produkten und Konten ist die Automatisierung der Ticketerstellung und -verwaltung lediglich eine Frage der Konfiguration.

Auswirkungen in Zahlen
Im ersten Jahr der Einführung von Go Autonomous erreichten einige der leistungsstärksten Abteilungen eine Automatisierungsrate von bis zu 70 %. Eine ähnliche Entwicklung ist bei allen angebotsbezogenen Anfragen zu beobachten.
Mit der zusätzlich geplanten Prozessoptimierung, Stammdatenbereinigung und -anreicherung sowie weiterem KI-Training kann diese Zahl bei bis zu 90 % oder höher liegen. Das Erreichen einer solchen Automatisierungsrate ist natürlich eine Reise. Die positive Nachricht ist jedoch, dass solche Optimierungsprojekte angesichts der direkten Auswirkungen auf die Automatisierungsrate durch den Einsatz künstlicher Intelligenz einen klar kalkulierbaren ROI mit sich bringen.

„KI-gesteuerte Automatisierung ist ein kraftvoller Anreiz für die Prozessoptimierung. Mit sofortigen und greifbaren Ergebnissen, die für alle Beteiligten transparent sind, sind die Auswirkungen der Bereinigung und Anreicherung von Stammdaten unverkennbar. Darüber hinaus liefert KI überzeugende Argumente für die überregionale Standardisierung von Prozessen und macht den Fahrplan für weitere Optimierungen offensichtlich und klar.“

– Olga Chernyakova Poulsen, Senior Business Process Owner bei Grundfos

Inspiriert durch den Erfolg der Auftrags- und Angebotsticketverwaltung, was den Kundenserviceteams bereits Hunderte von Stunden manueller Arbeit abgenommen hat, erwartet Grundfos im Jahr 2023 weitere signifikant positive Auswirkungen in ähnlicher Größenordnung durch die Automatisierung der Ticketverwaltung für ein breiteres Spektrum von Fällen, einschließlich produktbezogener Informationsanfragen, Beschwerden usw. Darüber hinaus integriert Grundfos aktiv die KI-gestützte Automatisierung von Kundenaufträgen von Go Autonomous, wodurch die Erstellung von Tickets in einigen Fällen vollends vermieden werden kann.

Fazit
Es ist wichtiger denn je, Geschäftsprozesse zu optimieren und einem außergewöhnlichen Kundenservice Priorität einzuräumen, denn dies ist in Zeiten geschäftlicher Unsicherheit der Hebel zur Gewinnsteigerung – auch einige der Gründe, warum sich Grundfos für künstliche Intelligenz entschieden hat, um die für die manuelle Dateneingabe aufgewandte Zeit stattdessen für wertschöpfendere Aktivitäten zu nutzen. Die KI-gestützte Fallverwaltung hat es dem Unternehmen ermöglicht, die Vorteile seiner SAP-Lösung zu nutzen, ohne dass eine manuelle Dateneingabe erforderlich ist. Das Ergebnis? Ein Betrieb, der stärker kundenorientiert arbeitet und sich auf die Erfüllung der individuellen Bedürfnisse der Kunden konzentriert.