Dänisches Softwareunternehmen will den B2B-Commerce mit künstlicher Intelligenz revolutionieren

Wenn Unternehmen miteinander Handel treiben, geschieht dies oft per E-Mail. Das ist sowohl zeit- als auch ressourcenintensiv und kann als Einschränkung bei der Digitalisierung eines Unternehmens und seiner Verkäufe angesehen werden. Die neuesten Entwicklungen im Bereich der künstlichen Intelligenz, Algorithmen und Software ermöglichen es jedoch manuelle Prozesse zu digitalisieren und zu automatisieren. Viele B2B-Unternehmen kennen keine erfolgreichen Fälle aus den Medien, bei denen ein Unternehmen es geschafft hat, das Verhalten seiner Kunden von traditionelleren Kanälen wie E-Mail und Telefon auf Transaktionen über ihren Webshop umzustellen. Vielmehr erwarten Geschäftskunden, dass ein Teil des Services in Form von Unterstützung bei Preis- und Bestellanfragen erfolgt.

„Die neueste Analyse von der Danish Industry (DI) zeigt, dass die E-Mail als Kommunikationsmittel im Jahr 2022 gewachsen ist. Der professionelle Einkauf findet immer noch hauptsächlich über E-Mails statt, die ein Vertriebs- und Servicemitarbeiter öffnen, lesen, sortieren, bearbeiten und beantworten muss. Insgesamt ist es ein sehr unstrukturierter, manueller und personalintensiver Prozess“, sagt Bjarke Ruse Sejersen, Gründer und CEO des KI-Unternehmens Go Autonomous.
Im Jahr 2021 brachte Go Autonomous die Plattform Autonomous Commerce Cloud auf den Markt, eine bahnbrechende Software, die künstliche Intelligenz nutzt, um eingehende E-Mails, Dokumente und Bilder zu lesen und zu verstehen, und mit der die Bearbeitung von E-Mails mit verschiedenen Anhängen automatisiert werden kann, und zwar innerhalb weniger Sekunden. Wenn es um die klassische Bearbeitung von Bestellungen geht, die im Posteingang landen, kann die Software mit anderen Worten einige der Aufgaben lösen, für die B2B-Unternehmen auf der ganzen Welt derzeit jeden Tag Tausende von Arbeitsstunden und Millionen von Dollar aufwenden.

„Anders als bei herkömmlichen Lösungen zur Dokumentenerfassung, wie beispielsweise Kofax, ist es nicht notwendig, einzelne Dokumente oder Kunden zu konfigurieren – das erledigt die künstliche Intelligenz völlig selbstständig. Daher kann ein durchschnittliches Unternehmen in der Regel vom ersten Tag an etwa ein Drittel der Ressourcen freisetzen, die derzeit in den Vertriebs- und Kundendienstabteilungen eingesetzt werden, und gleichzeitig den Kunden einen viel schnelleren Service mit weniger Tippfehlern bieten“, sagt Bjarke Ruse Sejersen.

Der beste Freund von Vertrieb und Kundendienst
Ihm zufolge dauert es in einem klassischen B2B-Unternehmen oft 48 Stunden, bis die Abteilung für Vertriebsunterstützung auf eine Kundenanfrage antwortet. Die Lösung von Go Autonomous liest die E-Mail unverzüglich und kann feststellen, ob es sich beispielsweise um eine Preisanfrage, eine Beschwerde, eine Bestellung oder ein Lieferproblem handelt. Wenn es sich um eine Preisanfrage handelt, kann die Software die Informationen in den Unternehmenssystemen nachschlagen und eine Antwort auf diverse Szenarien vorbereiten, ob das Produkt existiert, wie viel es kostet und wie schnell es geliefert werden kann. Handelt es sich um eine Bestellung, kommuniziert die Software mit dem ERP-System des Unternehmens und kann bei der automatischen Erstellung der Auftragsbestätigung für den Kunden helfen. In Ausnahmefällen bzw. Unsicherheiten bittet die KI den Mitarbeiter um Hilfe, um die Informationen zu überprüfen. Auf diese Weise muss der Mitarbeiter nicht den ganzen Tag tippen und zwischen verschiedenen Systemen wechseln.
„Die Software arbeitet tatsächlich wie ein Mensch. Sie ist so konzipiert, dass sie viele verschiedene Ausdrucksweisen und Sprachen versteht und nicht nur die E-Mail liest, sondern auch Informationen aus Anhängen versteht – wie z. B. Bestellungen im PDF-Format. Sie kann Bilder entschlüsseln, sodass der Kunde ein Foto von einem defekten Produkt machen kann und Hilfe bekommt, um herauszufinden, um welches Produkt es sich handelt und ob das Unternehmen es führt“, sagt der Gründer von Go Autonomous.

Hilfreich für kleine und mittlere Unternehmen bis hin zu Großunternehmen
Grundfos und Hans Buch gehören zu den Unternehmen in den nordischen Staaten, die die innovative Software von Go Autonomous einsetzen. Laut Bjarke Ruse Sejersen ist ihr Produkt für viele verschiedene B2B-Unternehmen relevant – von klassischen KMU bis hin zu großen globalen Unternehmen.
„Es schafft Zeit, um die Qualität der Vertriebs- und Kundendienstabteilungen zu verbessern. Die Mitarbeiter sind glücklicher, da sie entlastet werden. Und in der Regel steigert es die Kundentreue“, sagt er.
Ihm zufolge ist es nicht ungewöhnlich, dass Kunden eine Anfrage zu Produktpreisen und Lieferzeiten an mehrere Unternehmen gleichzeitig schicken. Dabei erhalten oft diejenigen den Auftrag, die am schnellsten antworten. Den größten Nutzen haben Unternehmen, die auf den Verkauf von Standardprodukten und -lösungen an einen fragmentierten Kundenstamm setzen, der mehrere Branchen umfassen kann.
„Wenn Ihr Unternehmen einen großen Teil des Einkaufsbedarfs Ihrer Kunden abdeckt, werden Sie oft leichter Kunden überzeugen können, über Ihren Webshop mit Ihnen zu handeln. Aber die Realität sieht für die große Mehrheit der Unternehmen anders aus. Hier sind Sie als Lieferant einer unter vielen, mit denen Ihre Kunden Geschäfte tätigen. Für sie ist eine E-Mail oft die einfachste und unkomplizierteste ‚Integration‘ zwischen ihrem eigenen ERP-System und den Systemen des Lieferanten“, sagt Bjarke Ruse Sejersen.

Unternehmen haben KI für sich entdeckt
Seitdem ChatGPT weltweit bekannt geworden ist, hat er festgestellt, dass die Skepsis gegenüber Lösungen, die auf künstlicher Intelligenz basieren, deutlich abgenommen hat. Vor zwei Jahren konnten sich Unternehmen nicht vorstellen, dass ein Kommunikationskanal wie die E-Mail digitalisiert und automatisiert werden könnte. Heute dreht sich der Dialog mehr darum, wie man eine solche Lösung in die bestehende IT-Infrastruktur integrieren kann und sicherstellt, dass die Mitarbeiter die Lösung als eine Art Co-Pilot sehen, der ihnen in ihrer täglichen Arbeit hilft, und nicht als Technologie, die ihren Job übernimmt.
„Für die Mitarbeiter bedeutet dies, dass sie ihre Produktivität oft um das Fünf- bis Zehnfache steigern können, da das Sortieren von E-Mails und ein großer Teil der Schreibarbeit bereits erledigt sind und der Mitarbeiter das Ergebnis oft nur noch bestätigen muss“, sagt Bjarke Ruse Sejersen.

In der Praxis kann die Software von Go Autonomous als Plugin im Microsoft App Store heruntergeladen werden, zu dem Unternehmen über ihr Microsoft-Abonnement Zugang haben. Mit dem Go Autonomous Plugin können Sie damit beginnen, E-Mails zu sortieren, Regeln für die Weiterleitung einzurichten und Daten darüber zu erhalten, welche Kunden über was schreiben, wie oft und wie schnell das Unternehmen auf seine Kunden reagiert.
Wenn Sie z.B. den Bestellprozess automatisieren wollen, müssen Sie das ERP-System Ihres Unternehmens mit den APIs von Go Autonomous verbinden. Go Autonomous arbeitet ständig daran, den Einstieg für Unternehmen noch einfacher zu gestalten. Daher enthält die Produkt-Roadmap 2023 mehrere offizielle Plugins für z.B. Salesforce, MS Dynamics 365, Business Central, SAP, C4C und mehr.

Die Zeit spricht dafür, in Lösungen zu investieren, die sowohl die Herausforderungen der Unternehmen bei der Personalbeschaffung im Bereich des Kundendienstes als auch die Erwartung besserer Erträge bei gleichen oder geringeren Ressourcen durch eine Steigerung der Effizienz und Produktivität in den Betriebsabläufen erfüllen können. Eine der jüngsten Studien der Unternehmensberatung McKinsey zeigt, dass Industrieunternehmen erwarten, in den nächsten fünf Jahren etwa 25 Prozent ihres Investitionsbudgets für Technologien auszugeben, die zu der Automatisierung von Prozessen beitragen können. Bjarke Ruse Sejersen zufolge bedeutet dies, dass sich Unternehmen nicht darauf konzentrieren sollten, wie und wann künstliche Intelligenz bestimmte Arten von Aufgaben übernehmen kann und ob die Amortisationszeit genau sechs oder 24 Monate beträgt, sondern vielmehr darauf, dass Unternehmen, die in den nächsten Jahren nicht auf künstliche Intelligenz setzen, von denen überholt werden, die es tun.

Über Go Autonomous
Go Autonomous wurde im Jahr 2020 gegründet und brachte die Softwareplattform „Autonomous Commerce Cloud“ im Jahr 2021 auf den Markt. Seitdem haben sie dänische Unternehmen wie Grundfos, Leki Aviation, SKIOLD Group, Hans Buch sowie mehrere Unternehmen aus den Vereinigten Staaten und Hongkong als Kunden gewonnen. Ihre Kunden haben gemeinsam, dass sie personalintensive Prozesse automatisieren möchten, Mitarbeitern und Kunden ein besseres und digitaleres Erlebnis bieten und die Grundlage für ein agileres und skalierbareres Unternehmen schaffen wollen.
Autonomous Commerce ist eine völlig neue Produktkategorie innerhalb der B2B-Software, die es Unternehmen ermöglicht, Geschäftsprozesse zu automatisieren und zu digitalisieren, die zuvor nicht handhabbar waren. Dies ist zum Teil darauf zurückzuführen, dass die Software künstliche Intelligenz enthält, um ansonsten sehr unstrukturierte Formate und Prozesse zu verstehen, die bei der Bearbeitung von Kundenanfragen und der Erfassung von Daten aus Quellen wie E-Mails und Dokumenten erforderlich sind.
Die Software von Go Autonomous fungiert als Co-Pilot für jeden einzelnen Mitarbeiter, sodass dieser das Gefühl hat, nicht mehr endlos auf seiner Tastatur tippen und zwischen verschiedenen internen Systemen wechseln zu müssen. Einfach ausgedrückt: Jeder einzelne Mitarbeiter wird in der Lage sein, in der gleichen Zeit wesentlich mehr zu produzieren.

Investition von einem der Begründer des E-Commerce
Im Mai 2022 erhielt Go Autonomous eine Investition von 42CAP aus Deutschland und Vækstfonden aus Dänemark. Moritz Zimmerman von 42CAP, der historisch gesehen einer der Väter des E-Commerce ist, steuerte 3,1 Millionen Euro zu dem Unternehmen bei. Moritz Zimmerman war Mitbegründer des E-Commerce-Unternehmens Hybris im Jahr 1997, das später an SAP verkauft wurde.

Artikel veröffentlicht in Berlingske Business Review im Februar 2023 (aus dem Dänischen übersetzt – Sie können das Original hier lesen)